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西贝又“贵”上了热搜。
近日，有消费者发帖吐槽西贝的“莜面蒸饺”售价离谱，3个饺子要价29元，平均1个近10元。
10月31日，西贝迅速作出回应，承诺“不好吃，不要钱”，并表示明年将拿出3000万元来践行该承诺。对此，网友却不买账。
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你的好我没看到
西贝被人嫌贵其实早就不是什么新闻，而每次因为这样的事情引起关注后，西贝的回应也都如出一辙，从原材料的品质上乘说到制作工艺精细再到产品受欢迎，紧紧围绕成本展开。 就像这次，西贝是这样回应的：
如果你对西贝有所了解，近距离接触过其创始人贾国龙，那么你大概会有个基本判断，即这个回应应该是真实可信的，就跟它之前的历次回应一样。
而跟之前一样的还有，西贝的回应并没能换来网友的谅解，反倒是出现了更多的非议。——这自然也是意料之中的，否则同样的情形也就不会反复发生了。
为什么会这样呢？
餐宝典分析师认为，其原因在于商家的说辞跟消费者的认知没能达成一致，存在分歧。而 这种分歧的根本则在于：西贝产品的价值，消费者没感知到。
以这次上热搜的蒸饺为例，从西贝的回应不难看出，因为用料和工艺推高了成本，从而使得定价也高。但站在消费者的角度，1个饺子差不多要10块钱，这显然大大超出了一般人的认知——什么饺子要这么贵？物价飞涨也不至于涨成这样吧？在这个时候，没有谁会去深究它的用料和工艺。
这还真不能怪消费者不懂欣赏，因为当时即使想深究也无从下手，唯一的途径只能是西贝在事后的回应。但你不能每次都指望事后回应，而且事后回应的效果明显不如事前告知——不是每个人都能听到你的回应的，即使听到了，也不是每个人都愿意再给你一次机会的。
简言之，西贝在产品价值的体现上，不够直接，不够主动。
试想一下，如果在消费者点餐之前，就能让他知道这个蒸饺用的是有机莜面粉、经历了“三生三熟”6道工序、馅里有虾仁、并且是在门店现包的，那么他是不是就不会那么惊讶、不会觉得离谱了呢？热搜是不是也许就不会出现了呢？
同样的道理，也适用于西贝其他的产品，比如之前上过热搜的“21元一个的馒头、33元一个的花卷”。
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定价高有没有道理？
当然，在绝大多数人眼里，10块钱一个饺子、21块钱一个馒头，即便用料优质、工艺复杂，但无论怎样都还是太贵了，就像大家看待5片土豆18元一样。很多人对西贝最深的印象就一个字，贵。而在当下，“物美价廉”才是大家需要的，能做到“极致性价比”的商家才有机会赢得消费者的青睐。
看上去，双方的分歧是没法弥合了，似乎有一方要被另一方抛弃了。但这其实涉及另一个问题：
商家定那么高的价，有没有道理？
西贝并不讳言自己贵，并有过这样一番解释：“西贝对售价‘小贵’的理解并非基于价格，而是基于价值。西贝更重视一个品牌是否拥有强大的‘要价’能力。如果顾客觉得西贝贵了，西贝的解决方案一定是提质，而非简单粗暴的打折降价。”
由此可见，西贝在某种程度上是在有意做到“小贵”。这当然没有任何问题，因为定价是商家的自主权利，只要做到明码标价、不哄抬物价、不串通涨价。
实际上，定价也是餐饮店寻找或筛选目标客群的一个有效方式，在这方面手机行业已经贡献了足够多的案例。对于西贝来说，显然已经有相当一部分消费者认可了它的产品、接受了它的定价，愿意选择它。否则就很难解释，为什么在网上大家都吐槽西贝贵的时候，西贝的餐厅还能家家门庭若市。
△图自餐宝典
9月份，贾国龙曾公开表示：“今年前八个月，西贝的营收已超过2019年同期水平，预计2023年整体营收会超过2019年（62亿元），再创历史新高。”
在西贝的顾客中，有一个特殊的群体很能体现人们对西贝的认可，那就是儿童。有越来越多的家长愿意带小孩去西贝用餐，“家有宝贝，就吃西贝”这句广告语，赢得了许多家长的认同。在他们看来，带娃去西贝吃饭，意味着安全，意味着健康，意味着放心。据贾国龙透露，2023年上半年，西贝专业儿童餐累计销售超过880万份，同比增长155%。
所以，用一句通俗的话来概括就是：西贝，贵有贵的道理。
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连用三个感叹号
不过，这次因为蒸饺上热搜后，西贝还是给出了一点不一样的反应。
它说：“我们也同时关注到，顾客对产品的价格、分量提出了切实的意见与建议，我们已经详细记录了大家的意见。”
这还没完。它接着做了个承诺：“闭着眼睛点，道道都好吃。不好吃，不要钱。25分钟上齐所有菜品。”
这还没完，它接下来又做了个决定：“2024年拿出3000万元用于践行我们的好吃承诺！退菜承诺！言出必行！”
决定连用三个感叹号，看得出来力透纸背，决心很大。
然而在网友看来，西贝这个回应一方面有点答非所问：明明大家吐槽的是太贵，你却说“不好吃不要钱”；另一方面则不够实在。因为好吃不好吃是很主观的判断，虽然商家有承诺，但究竟会有多少顾客因为“不好吃”而不给钱，是不是真的有3000万的窟窿要去填，外人其实是不知道的（当然，这个窟窿也可能不止3000万，外人同样是不知道的）。
与其预留3000万去兜底，还不如实际一点，想想怎么把价格降下来。
那么，西贝会降价吗？
不会。
一方面是没必要，就像前文分析的那样；另一方面是已经有了别的解决方案，用它自己的话说是： “如果顾客觉得西贝贵了，西贝的解决方案一定是提质，而非简单粗暴的打折降价。 ”
既然不会选择降价，那么掏出真金白银——而且是3000万元的巨款——去践行退菜承诺，就是西贝能做出的几乎最好的选择了。这里既有它对自身品牌的坚持，亦有它对消费者的“实心诚意”。
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结语
西贝屡次因为“贵”而上热搜，虽然贵有贵的道理，但对品牌来讲不是什么好事，对品牌形象是一种伤害。
要解决这个“老问题”，需要企业把一些工作做在前面，能更有效率地与消费者沟通。这个时候自说自话是完全不够的，“我的好不说你也懂”的心态也是不可取的。
最后，在消费乏力的日子里，人们对价格格外敏感，需要商家格外重视。在做好客户沟通的同时，如果能通过降本增效而把客单往下降一降，那无疑也是极好的。
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