由中国连锁经营协会（CCFA）主办的“第13届中国餐饮业连锁发展战略研讨会”于2014年5月6-8日在北京召开。本次会议的主题为“万变不离其宗”，来自百胜、伊藤洋华堂、外婆家、鹿港小镇、西贝、金百万、嘉和一品、大众点评等众多领先餐饮企业的创始人和董事长汇集一堂，精彩分享。部分精彩观点如下：
创新以消费者为“宗”
苏敬轼 百胜餐饮集团全球董事局副主席、中国事业部主席兼首席执行官
所有做消费品牌的企业都清楚一定要以消费者为中心，以市场为导向。很多消费者的需求早就存在，只是他自己并不知道需求在哪里。如果我们能够预先看到、甚至引导他的需求，并且能够很好的满足他，必然能够取得成功，这是我们所有做品牌人的梦。
万变不离其宗，餐饮品牌的“宗”，就是满足消费者的需求。那私人消费者的需求是什么？
第一，食物永远是餐饮中最重要的一部分。消费者对餐馆的需求非常多，不仅要吃饱，还要吃好、吃得有趣，不同时间的需求也是不一样的。但不管怎么样，食物的要求永远是第一位的，所以首先要把食物做对做好。
第二，服务，包括硬件和软件，硬件是店开在哪里，装修成什么样。软件包括服务标准、服务的操作，要让消费者感觉到接受了很好的服务。这一切都要人才的推动。
最后，作为跨国品牌，要成功就必须接地气。很多人说百胜本地化做得很好，我常常讲说我们并没有特意做本地化，也没有想把肯德基做成中式快餐，但是我们要接地气，要了解中国老百姓要什么。今年到国外看美国肯德基，跟中国的肯德基几乎找不到一样的地方了，必胜客更是不一样了。这就是为了中国消费者在改变。
让顾客兴奋
三枝富博 伊藤洋华堂中国总代表、成都伊藤洋华堂有限公司董事长
现在顾客追求的是能够让他欢欣雀跃、让他心动的东西。不排除还有部分居民追求的是价格便宜，但仅仅提供满足价格诉求的商品，肯定是无法满足广大顾客需要的。如果销售不能增长或毛利不能改善，顾客不会购买我们的东西，肯定是我们的提供方式不对，所以我们必须要做出革新才行。传统零售受电商冲击，最主要的原因还是传统超市百货的革新不够，提供给顾客的东西并不是他想要的，所以顾客才会选择去网上购物。
实体店其实有很好的优势。网上的信息泛滥，导致顾客无法做出正确的选择，所以说顾客会再一次回到实体店铺，他就能够通过视觉、触觉、听觉直接地感受商品，也可以根据店员建议来选择商品。我们的店铺是不是有很多让顾客兴奋的地方，是不是让顾客到店就会有一种心情的变化，是不是他们可以在店中获取更多的信息，能否做到上述几点是一家店铺被顾客所选择的关键。
伊藤洋华堂的目的并非导入很多有名的品牌进卖场，而是想把伊藤洋华堂自身培养成有名的品牌，而且得到顾客的信赖和支持，从而让我们的公司和员工得到成长，最终反馈到我们的销售上，让公司渐渐壮大。
转型前，先定型
韩定国 兴百食投资集团（鹿港小镇）董事长
企业在定型上有哪些因素要做到？
第一，目标顾客要确定。餐饮行业有一个特质，不管开多少家店，基础其实是一家店。如果做转型，需要思考用不同的经营模式进入不同的市场，用不同的产品线来设法满足目标顾客的需求，甚至发展出不同的形态来对应它。我们面对的困难是，你势必很多事情要回到当初的准备期，慢慢去琢磨新市场。
第二，企业要重新面对新环境。今天这个环境并不是你所熟悉的，过去做的所有东西不再是你的助力，而有可能变成你的阻力，尤其是你已经习惯的管理模式要不要改变。
第三，对未来的假设要改变。我们要把所有的店进行改变并放到另外一个市场去，甚至改变另外一群人的时候，你的假设就要改变。
因为餐饮是一个门槛很低但是水很深的行业，我们需要把产品和服务的定型事先想清楚。中国改革开放以后这几十年的好时光，我们绝大部分还停留在摸索期，在摸索期中大家更多的是去定型。
大数据下的餐饮管理思维
邓超 北京金百万餐饮管理有限公司董事长
大数据时代，商业、经济及其他领域的决策将基于数据和分析而作出，而并非基于经验和知觉。我们的数据库用了三年时间完成。这一系统在交易数据、管理数据、行为数据给予了很多后期支持。
前期投入虽大，但产出也可观。我们在北京有33家店，都在2000
商圈分析工具也特别值得跟大家分享，这是基于大数据研究的产品，帮助商家做商圈分析。我们有家社区店在恒基，通过分析一看，周围
论坛：万变不离其宗—找回餐饮的本质
强化“客效”概念
陈有钢 麦肯锡（上海）咨询有限公司全球董事合伙人、麦肯锡全球研究院中国院长
做零售、做餐饮都是做欲望的生意。企业做的东西怎样紧紧围绕满足吃货或者任何一个来的顾客的欲望去做这件事情，这是最重要的。
餐饮业是制造业加零售业的组合，利用制造业的成分把产品设计制造出来，同时要利用零售业把它分销出去。我们要想想公司的营业额里有多少来自消费者的主动选择，多少来自地点垄断的被动接受。
我们过去谈的比较多的是店效和坪效，现在要往前走，要转化成客效的概念，即从一个顾客身上能获得什么样的效益。过去一家企业只有大客户部，没有小客户部，因为大客户成本相对低，小客户的话一年赚不了很多钱，成本太高。现在有了互联网，让我们管理单独客户的成本大幅度下降。这种情况下，每一个走进来的顾客如果成为我们反复消费的客户，都是需要我们从个体上把握的客户。
吃饱、吃好、吃高兴
姜俊贤 北京群贤聚智咨询服务有限公司董事长、中国全聚德集团股份有限公司原董事长
“国八条”之后，整个餐饮行业进入了寒冬期，很多高端餐饮不得不转型，甚至不得不改业。行业上下都很关心所谓的转型升级，转型往哪转，升级往哪升。
其实“升级”这个概念也不是太准，“转型”似乎也不是太准，“回归”可能更准一点。“宗”无非是吃饱、吃好、吃高兴。
所谓吃饱就是在供不应求的情况下，大家能吃饱饭就不错了。随着我们国家生活水平的提高，吃饱似乎已经不是什么大问题，更多是吃好和吃高兴。
吃好，就是菜品和食品的质量、安全、味道。这几年随着高端化，我们餐饮行业普遍对研究菜品本身的口味和质量不够重视。但吃好才是我们餐饮行业生存的基础。装修档次再高、服务再好，可以用金盘子、银盘子，最后客人到你这吃的东西不好吃，下次也不会再来了。
所谓吃高兴，用现代的词就叫体验经济。顾客不但吃到可口的饭菜，而且还能够感受到一种文化环境，感受到历史，感受菜品本身的美感，感受优质的服务，除了饭菜本身的感受以外更多的是环境和周边的愉悦。
如果我们把这几点抓好了，我想我们就回到了宗。
食物营养是更本质的“宗”
贾国龙 北京西贝餐饮管理有限公司董事长
中国菜一直讲以味为核心，以养为目的。味道好是必须的，好吃是必须的。但是营养方面才是更本质的东西，首先是够营养，然后是营养的均衡，这是更本质的宗。
以西贝为例，西贝现在是一个以杂粮、羊肉、莜面为主打的餐厅，我们为什么现在把莜面杂粮的比例越放越大？就是基于中国人普遍膳食营养不均衡，“富贵病”发病率高。
现在优秀的企业都在引领膳食结构的合理化，但是整体上中餐还是肉过多，现在不是吃饭，是吃肉、吃菜。我们应该回归到吃饭，平衡膳食，把该吸收的营养都吸收够。所以吃饭有点类似于加油要加好油，我们才可以为社会做更多的贡献，享受更美好的精神生活。
中国才刚刚进入消费时代，“国八条”和我们在座的大多数关系不大，市场回归应该是理性的。中国的消费未来几十年应该还是持续增长的，我们一定要跟得上这个增长的步伐，不能掉队。
从大而全到小而精
吴国平 浙江外婆家餐饮管理有限公司
大而全能不能做？能做，但已经不是趋势了。最早我们做副牌，就是因为知道外婆家这条路是走不长的，也就还有5到8年的寿命。因为高人力成本下的高性价比是受不了的，所以我们要把它化小，拆开来卖。200个产品，我们可以拆成四、五个店，根据时机切入。接下来还要做鸭霸，鸭霸就是我们的杭州老鸭汤，我们还要做鱼头，叫做千岛情，主打千岛湖的鱼头。
小而精还体现在从数量到质量上的转变。比如菜单，到目前为止我们还有200多道菜。为什么还有这么多？我们明知道可以减下来，但是我们怕顾客不习惯。当然“多”意味着平淡，我们希望把它拆散了卖，不求数量，我求的是质量。
我认为从地方品牌到全国品牌是大家必走的一条路，外婆家自从跳出杭州之后，空间大了很多。包括我们今年所做的一些品牌，像服装一样有四季款式，外婆家则一年一季，今年做了四个品牌。如果好就明年推出，不好的就枪毙，推出十几个没问题。为什么要这么做呢？我也是为将来做准备，酒楼模式今后的路很难走，所以我们这个全国品牌为后面的铺垫打下了一个基础。
O2O 2.0版本的设想
张 涛 大众点评网 创始人、CEO
第一，大众点评网上的推荐菜都是用户填写的，但往往重复率高，还会有菜品下架的情况。假设商户的菜单能够跟我们这里实时对接起来，消费者在不点菜的时候也能看到菜单，可以点赞或是不赞，这个菜的好坏、人气就能浮现出来。这对消费者价值挺大的，对商家也是很有价值的，因为用户的选择可以帮助商家做一些决策。
第二，大众点评未来希望回到最基本的东西，即成为黄页或者纳入店铺的管理。其实在很多国家，消费者基本上都用黄页，上面的信息列得很全的，但是中国没有。某种意义上，中国黄页在吃喝玩乐就是大众点评，所以我们也希望，商家可以对地址、能不能停车、营业时间等进行管理。这样信息会更加直接，更新更快，对消费者的帮助很大，对商家也有利。
第三，很多商户都比较注重用户的口碑，以前都是叫消费者填一个意见汇报，之后再去分析，现在大众点评写比较真实客观的评价，大家都在看。我希望做一个让商家能够更方便、更直接回复的功能，帮助商户更好得去管理线上的口碑。如果有消费者的某个体验特别不好，有人给他回复一下，可能就会改变他的评价。
餐饮企业如何与线上对接
邵 卫 上海智龙企业管理有限公司董事长
因为餐饮O2O目前的状况非常分散，而且各家企业的系统也相对原始。在O2O这个大潮当中，餐饮是最需要改变，而且也最容易进步的一个行业。
智龙主要是在O2O几个环节里面做了产品，也希望商家自身的业务可以和互联网企业对接上。
在引流上，除了自己的官方渠道，我们最主要的是跟第三方合作，包括与大众点评网合作，希望把线上的目标消费群体引下来，尤其是在外卖领域里面的，这是比较容易实现的。
在转化方面，我们认为大流量的那些APP，企业跟它接上就可以，包括微信和大众点评，这样转化率更高，使用方便度更高。
从消费和体验的角度来讲，我们重点开发了云POS平台，商户的菜品、门店、商圈、餐牌，在后台统一管理，这样的情况下才可能跟大的流量去对接。
在外送上，现在业务的瓶颈不是线上，而是线下，送是最难动的事情。我们做了一个配送管理的平台，最重要的是调度平台，保证每个业态送的时间段优先。
