好的商品是标配，好的服务则是高配，服务道路上没有顶配，必须不断的创新，做到更好更细微，才不会掉队。
硬件设施是功能性的展示，也是提供服务的基础保障。胖东来的各个卖场内都配备了顾客休息区、微波炉、饮水机、免费充电宝、免费宝宝车、免费轮椅等，条件允许的商场还配有母婴室及无障碍卫生间，有特殊需要的顾客在这里可以得到到更多的便捷，这些购物之外的顾客体验体现的是一个企业的发展层次，带给顾客更多的便捷，实现企业的社会价值。
胖东来多功能卫生间
胖东来育婴室
胖东来洗手处
以胖东来卫生间为例：我们在胖东来用到的洗手液起泡细腻，丰富，气味自然清香，洗完之后皮肤不干涩；冷热交替的季节，水温会做出或凉或温的相应调整；护手霜及时换新，不会因为客流量大的原因出现破损，与这些高标准的硬件相搭配的是高比标准的服务。在《讲述胖东来与您的故事》这两本书中，我们能读到很多关于顾客和员工成为朋友的服务案例，还有些顾客来到胖东并不是为了购物而是想跟胖东来的员工唠唠嗑。服务，并不只是增加销售的方法，而是传递温暖、传递真心，是钱财交易之外更为珍贵的彼此信任。
于东来在会议上提出员工要成为“行业的科学家”，就是要求员工依据科学，基于科学依据做事，对每一件商品每一个环节都要用专业精神去做，让员工成为有知识有能力的人才，让企业发展更健康。
在日本的东京羽田机场，隐藏着一位国宝级匠人，她是清洁剂专家，对80 种清洁剂的使用方法倒背如流，并能对污渍产生的原因快速分析，根据不同地面材质形成的污渍搭配最佳的清洁剂清理地面，因此，东京羽田国际机场连续四年被评为世界上最干净的机场。
同样的领域，同样的追求也上演在胖东来的卖场，但你并看不到，因为他们只工作在晚上和周二，对卖场的地面及各个角落进行专业的清洁、打磨和保养。当我们感叹胖东来的地面为什么一直这么明亮而干净的时候，正是因为有这样一个专业的团队在做专业的事情，坚持不懈的去做。
不管任何工作，做到极致都是一样的伟大。
胖东来地面保养仪器（节选）
花总是绽放在细枝末梢处，服务中动人故事的发生也总是和及细心的体察相互关联。
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睡吧睡吧 我可爱的宝贝（来自顾客的记录）
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淋不湿的电动车（来自顾客的记录）
如果我们只把顾客看成是商品的购入者，那么人工智能和机器人便能取代服务员的存在，顾客在没有营业员商场依旧可以购买到她所需要的商品，作为营业员我们的价值正是体现在我们可以给顾客带来有温度、有情感、有爱的服务和互动。
员工在工作中所展现在风采是把抽象的企业文化具象化，让企业文化通过服务成为一种视觉、听觉、触觉的体验，员工如何才能做到，这就是企业文化带来的影响力和作用。
