格林豪泰江苏省淮安市正大路大学城商务酒店地处于淮安市淮海南路主干道——正大路上，毗邻淮安大学城、汽车南站，周边餐饮娱乐设施一应俱全。然而，酒店光有区位优势是远远不够的，内在的服务质量才是酒店向前发展的关键所在。林豪泰江苏省淮安市正大路大学城商务酒店正是坚持“以酒店品质赢发展”的核心原则，才能赢得越来越多客人的信赖与支持，并荣获格林豪泰酒店管理集团“2013年年度优秀合作伙伴”称号。店长丁孝敏女士向我们分享了酒店经营过程中发生的一个经典案例。
图：林豪泰江苏省淮安市正大路大学城商务酒店员工合影
2013年3月21日，两位客人在酒店前台办理退房手续，酒店的销售主管卢川就过去了解客人的入住感受，客人对我们的服务表示满意，还提到酒店的自助早餐很好。接着其中的一位陈先生无意中说到他在离酒店10公里的地方刚开了一个金鹏垂钓园，以后会不定期进行钓鱼比赛活动，每次都有100-200人参加，且大多是从外地赶过来的，而钓鱼比赛一般在早晨开始，所以选手都会提前一天赶到淮安住宿，第二天一早参加比赛。
对于这个信息，销售主管留了个心。并了解到参赛选手对路线不熟容易走错路，住得较远的容易迟到，比赛开始的太早而来不及吃早餐等问题。为此酒店专门召开了会议商讨方案，首先要对垂钓园至酒店的路线进行熟悉和记录，做好指引安排；还有为了让参赛选手都能吃上早饭去比赛，酒店计划把正常的早餐开餐时间由7点调整到六点半，这样参赛人员可以结伴而行，迟到的概率会大大降低，也就不会影响到比赛按时进行了。之后，店长与销售经理带着方案拜访了陈先生。对于酒店的细心，陈先生感到很意外，对酒店为参赛选手做的计划也很是赞赏，愿意为酒店当个引荐人。
“每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如环境卫生，住的舒适安全；设施设备齐全，富有特色等等，如果这些基本的期望能够得到满足，算是初步完成了酒店与客人的心理融合和价值认同。”丁女士表示，光做到这些还是不够的，基本的服务并不能让客人对酒店印象深刻。所以酒店还需要做到服务超出客人期望，满足客人的其他需求，提前为客人准备好所需等，这样客人就会有物超所值的感觉，久而久之，该客人不仅会成为酒店忠实的“粉丝”，还会向亲朋好友推荐酒店，为酒店打好“活广告”。
