【快天下运营课堂】餐饮管理：小问题背后是“执行力差”还是“制度缺失”

  拥有一套完整的运营管理制度是一个餐厅的根，如果没有制度及体系的支撑，餐厅就会存在较大的经营风险。如果只有制度和体系而没有执行力，那你的餐厅就会面临关门倒闭。下面就以我们入店辅导的一家小面店为例,来探讨小问题背后到底是执行力差还是制度的缺失。
  一.没有执行力，制度就是文字     深入企业内部才能发现企业  i存在的问题，首先我们关注的是收是银员，这个直接与钱接触的岗位。在空闲时我们问了一个收银员一此关于收银的问题，比如:收银出现差错怎么办，出现长短款怎么处理。这其实都是最基本的问题，可我们得到的答案却是“不知道”和“我们餐厅没有这方面的制度，主管也没有跟我说过”。当我们问到在这里上班多久了，她说两个多月了。这些情况我们记录下来后，准备和老板反映，咱们家餐厅收银制度的缺失，这方面应该完善起来。这时候前厅经理告诉我们，我们家是有这项制度的，说着，拿来了收银制度的资料。
    很明显，这是培训不到位，而培训不到位很容易出现扯皮问题: 当有一天收银出现问题，损失让她承担的时候，她可能会说，没人跟我说过，我不知道这个问题，我们也没有这方面的制度，这时候就算你处罚了她，她也会心生怨言，可能还会造成人员的流失。
    其实，制度我们是有的。新员工入职不是首先应该先培训公司的制度吗，尤其是针对自己岗位的制度。有制度而没有传达到位，那就是执行力的问题，制度不是躺在文件夹里的文字，而应该被落实执行。针对这个问题，我们为收银员制定了一张培训计划表。   二、忽视服务小细节，最终影响的是品牌形象      在接下来的观察中，我们发现，服务员在给客户上菜品时，两个大拇指已经伸到碗的内侧了。其实只要是稍微讲究的客户，应该会很反感这样的做法，而且很可能会因为服务员这样的一个举动而影响对整个店的看法，也会给顾客感觉这家店就是不专业，卫生差。
    出现这样的情况，首先我们找了店长，问服务员难道没有培训吗。店长说在服务员刚来的时候，所有的服务细节都已经跟她说过了。好，既然都说过了，为什么还会出现这样的情况，是只是说过了，培训过了，后期有督导吗，有监督吗?店长说没有。既然没有，那培训还有什么意义，培训的目的是让员工掌握技能，之后应该有定期的抽查考核，出现问题应给予相应的处罚，表现好的给予奖励。如果没有这方面的草业作业规范制度，用根据实际情况，制定出来。
    每一个细小的问题，都会影响顾客对整个品牌的印象，细节问题不处理好，后期再努力弥补也是没用的。所以对服务员的培训，我们不仅要让他清楚岗位职责重点和操作规范，在后期中餐服务时我们也要做好检查监督，对于发现的问题，再进行有针对性的培训。   三、制度缺失，影响的是的成本
    控制出的成本都是纯利润，可是有很多餐饮店每天在做的就是中里浪费一点，那里浪费一点，积少成多。我们的老师在后厨观察的时候，发现了一袋已经枯萎的大茶。这时候问题就来了:
    为什么配送来的大葱没有及时用掉?   既然不需要这么多的量为什么又申购了这么多?    既然知道用不完，为什么在没有坏掉之前没有退还给中央配送中心?
    问题出现了就要解决，首先在申购上，每天申购的量是怎么确定的，营业结束后有没有剩余物资的盘点，对于申购来剩余过多的量有没有找出原因，对于剩余量高于申购量多少是有处罚的。对于剩余量返配给中央配送中心是怎么规定的，验收货有没有制定出标准，这些都是需要出具相应的规章制度，并且在培训员工的时候，都要落实在平时的工作上。
    在我们与老板沟通的过程中，我们了解到在申购量及收货验货的标准上都没有相关的制度。员工都凭着经验做事，出现浪费、原料损耗也没有相关的处罚措施。所以，根据他们家运行的实际情况，我们立即为他们制定了相关制度，并组织了人员培训，仅仅过了一个月的时间，在采购这方面就节约了5%的费用。
    我们根据店内出现原材料浪费的情况，在原有申购单的基础上，加了一行盘存数量，这样的员工就乐意根据现有的数量合理的预估出需要申购的数量，避免了原材料的浪费。     四、靠经验培训还是靠制度培训     同样在后厨，我们看到肉夹馍师傅在制作肉夹馍的时候馍里的肉已经快要把馍撑破了，给人感觉实惠过头了。而同样价格在别家店里肉是没有这么多份量的。后来我们和做肉夹馍的师傅交流之后才知道，餐厅对于肉夹馍里放多少肉量是没有相关标准和制度的，放多少，都是肉夹馍师傅的感觉，培训的时候也都是按照经验在传授，这才出现了每次出品都不一-样的情况。
    其实这样就会出现很大的问题，因为没有一个标准，同样的顾客如果两次来消费，感觉差异很大，顾客就会有被伤害的感觉，不利顾客忠诚度的形成，容易造成消费终止。   对于这样的问题，其实制定相关的政策就好了，制度出来以后，后厨师傅按照制度标准来操作，这样就可以保证每次出品的标准化，对于后期的培训工作也好开展。     编辑点评
    细节决定成败，小问题解决好了，带来的都是利润。现在餐饮发展的趋势是体验，体验就来源于顾客在餐厅感受到的细节。
    当企业出现问题时，我们首先要考虑的，不是员工执行力是不是有问题，而是首先看看是否有相关的制度。制度是保证企业健康运行的基础，当出现了问题而没有相应的制度来解决的时候，我们需要做的，是立即修订制度，然后培训到位，坚决贯彻执行下去。所以我们老师在入店辅导时，是对企业经营现状进行全方面的梳理，发现问题立即给出专业的解决方案，从而提升咱们店面的运营管理水平。
    对许多餐饮老板来说，很多时候自己都不记得有没有这项制度，或是虽然制定了，但连自己都不记得内容了，纸上画画墙上挂挂，自然无法落地执行，这才造成员工执行力差，管理方面漏洞百出，到时候影响的可不仅仅是利润了。

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